КЛИЕНТ ОБЯЗАН СОГЛАСИТЬСЯ С УСЛОВИЯМИ НАСТОЯЩЕГО СОГЛАШЕНИЯ ДЛЯ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ УСЛУГ REMSYS.

1.ПРЕДМЕТ СОГЛАШЕНИЯ

Соглашение об Уровне Сервиса (Service Level Agreement), далее SLA, регламентирует условия, в рамках которых REMSYS будет предоставлять услуги, а Клиент будет ими пользоваться.

Условия SLA были обновлены в последний раз 18 апреля 2011 года и могут быть изменены без предварительного уведомления в любое время.

SLA дополняет Условия использования услуг и является их неотъемлемой частью. SLA определяет состав и области допустимых значений гарантированных показателей качества услуг, а также размеры и порядок компенсации в случае нарушения гарантий по настоящему Соглашению.

2. ОПРЕДЕЛЕНИЯ

2.1. Service Level Agreement — соблюдение компанией сроков эффективного ответа на запрос о технической поддержке или сроков его решения в соответствии с уровнем его критичности.
2.2. Тикет — запрос на техническую поддержку, созданный Клиентом в департамент Технической Поддержки с использованием Системы Запросов (Helpdesk).
2.3. Нарушение SLA — превышение превышение максимального времени эффективного ответа или сроков решения тикета в соответствии с уровнем или сроков решения тикета в соответствии с уровнем его критичности.
2.4. Максимальное время эффективного ответа — максимально допустимый промежуток времени с момента отправки Клиентом запроса на техническую поддержку до момента отправки Клиенту ответа, отражающего статус выполняемых работ, перечень выполненных действий, рекомендации, план дальнейших действий и т. п.
2.5. Максимальное время решения проблемы — максимально допустимый промежуток времени с момента отправки Клиентом запроса на техническую поддержку до момента полного решения проблемы, либо ее частичного решения, без существенного нарушения функционирования оборудования и сервисов.
2.6. Компенсация SLA — сумма, единовременно вычитаемая из стоимости услуг за следующий платежный период.
2.7. Стандартные абонементы на услуги — абонементы на услуги поддержки серверов либо хост серверов с VPS, условия которых соответствуют условиям, анонсированным на страницах абонентской поддержки серверов и поддержки хост серверов с VPS официального сайта REMSYS.

3. ХАРАКТЕР ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ

REMSYS оказывает услуги, оговоренные в Услових использования услуг. Услуги оказываются круглосуточно без выходных и праздничных дней.

4. ГРАНИЦЫ ОТВЕТСТВЕННОСТИ REMSYS

В настоящем Соглашении Стороны признают, что REMSYS гарантирует объявленный ниже уровень качества услуг только в границах своей ответственности, а именно — в рамках обслуживания оборудования, имеющего стандартные сервисные абонементы на оказание услуг.

SLA распространяется только на тикеты, созданные посредством Системы Запросов (Helpdesk). Запросы на техническую поддержку, созданные с использованием других каналов связи (по телефону, электронной почте, LiveChat) не обеспечиваются условиями настоящего SLA.

5. ГАРАНТИИ КАЧЕСТВА УРОВНЯ СЕРВИСА

5.1. REMSYS гарантирует своим клиентам соблюдение SLA касаемо максимального времени эффективного ответа либо решения проблемы. Максимальное время эффективного ответа на запрос или срок его решения определяется уровнем приоритета критичности запроса.
5.2. Нарушение SLA является основанием для того, чтобы Клиент запросил денежную компенсацию от компании (при соблюдении условий предоставления SLA). Выделение компенсации производится на основании соответствующего запроса Клиента в департамент платежей REMSYS.
5.3. Размер компенсации клиенту по каждому случаю нарушения SLA составляет 25% от стоимости одного активного абонемента на услугу поддержки одной обслуживаемой единицы оборудования, касаемо которой было совершено нарушение SLA.
5.4. При нарушении SLA по тикету, касающегося нескольких абонементов (единиц обслуживаемого оборудования), компенсация производится по одному абонементу (наибольшему).
5.5. Размер и условия выплаты компенсаций за нарушение SLA для клиентов, имеющих нестандартные абонементы на услуги компании (например, один абонемент на обслуживание нескольких единиц оборудования, абонементы с нестандартной ценой) устанавливается с клиентом в индивидуальном порядке и указывается в соответствующем контракте с ним.
5.6. Максимальный размер месячной денежной компенсации Клиенту (сумма всех компенсаций за нарушений SLA в течение календарного месяца) не может превышать 25% от общей стоимости всех активных абонементов за месяц.

6. УСЛОВИЯ И ПОРЯДОК ПОЛУЧЕНИЯ КОМПЕНСАЦИИ

Данные условия SLA действительны для стандартных абонементов на услуги (см.п. 2.7.).
Для нестандартных абонементов на услуги по запросу Клиента могут быть оговорены особые условия SLA.

Клиент может запрашивать денежную компенсацию за нарушение SLA при соблюдении следующих условий:
6.1. Количество одновременных тикетов клиента на техническую поддержку со статусом Open/Escalated не превышает 5 (либо 10% от общего количества обслуживаемых единиц оборудования если обслуживается более 50 единиц).
6.2. Количество одновременных тикетовв на техническую поддержку со статусом Open/ Escalated и приоритетом Critical не превышает 2-х.
6.3. Отсутствуют тикеты, дублирующие одну и ту же проблему.
6.4. Уровень приоритета тикета, установленный клиентом, соответствует критериям критичности проблемы.
6.5. На момент возникновения нарушения SLA у клиента нет ни одного просроченного платежа (счета к оплате, срок оплаты которого истек).
6.6. SLA распространяется только на время, включенное в пакет абонентского обслуживания.
6.7. SLA не распространяются на услуги, не имеющие абонеметов либо оказываемые на почасовой основе.
6.8. Для получения компенсации Клиенту необходимо создать запрос в департамент платежей REMSYS с указанием идентификатора (кода) тикета, при обработке которого было допущено нарушение SLA и даты нарушения SLA.
6.9. Клиент может создать запрос о компенсации за нарушение SLA не позднее трех календарных месяцев с момента возникновения нарушения.
6.10. Администрация REMSYS в течение 5-ти календарных дней примет решение об удовлетворении/отклонении запроса о компенсации. В случае отклонения запроса, Клиенту будет предоставлена исчерпывающая информация о причинах отказа.
6.11. Компенсация за нарушение SLA будет предоставлена путем предоставления соответствующей скидки на услуги на платежный цикл, следующий за получением тикета с запросом на компенсацию.
6.12. REMSYS не производит выплату компенсаций по нарушениям SLA в случае отсутствия запроса от Клиента либо при запросе на компенсацию по нарушениям SLA, срок давности которых превышает три календарных месяца.
6.13. В случае изменения официальных тарифов REMSYS, условия SLA автоматически вступают в силу для услуг поддержки соответствующих единиц оборудования с момента активации для них нового абонемента.