Запрос ЦеныЗапрос Цены
Онлайн ЧатОнлайн Чат
Зона КлиентовЗона Клиентов
КонтактыКонтакты
Скрыть
Live Support
Sales department
Technical Support
Условия использования услуг​

КЛИЕНТ ДОЛЖЕН СОГЛАСИТЬСЯ С ЭТИМИ УСЛОВИЯМИ ДЛЯ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ УСЛУГ REMSYS.

Это условия, в рамках которых REMSYS будет предоставлять свои услуги.
Данные условия были обновлены в последний раз 30 Декабря 2011 года.
Соглашение ("Соглашение") регламентирует условия, в рамках которых REMSYS будет предоставлять услуги ("Услуга"), и клиент ("Клиент") будет использовать данную услугу.

Платежи, совершаемые посредством платежной системы WebMoney Transfer, регламентируются Соглашением о трансфере имущественных прав цифровыми титульными знаками.

Использование любого программного продукта, собственником которого является REMSYS, регламентируется REMSYS EULA (End User License Agreement - Лицензионное Cоглашение с Конечным Пользователем).

REMSYS и Клиент договариваются о следующем:

1. ПРЕДМЕТ СОГЛАШЕНИЯ

Все услуги, предоставляемые REMSYS, могут использоваться только в законных целях. Клиент соглашается возместить и обезопасить REMSYS от любых претензий, следующих из использования Услуг, которые принесли убытки Клиенту или любой другой стороне. REMSYS будет единственным арбитром при определении нарушения этого условия. Запрещены сайты, которые являются пропагандой любой незаконной деятельности, или имеют содержание из-за которого REMSYS может понести ущерб.

2. ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Границы ответственности REMSYS — пределы в которых компания REMSYS обязуется оказывать услуги технической поддержки.
Абонентское обслуживание (абонентская подписка) — оказание услуг технической поддержки на основе ежемесячных платежей, выплачиваемых Клиентами за услуги технической поддержки конкретного списка оборудования.
Абонемент на услуги мониторинга — абонентская подписка на услуги мониторинга, без какого-либо объема включенного времени технической поддержки.
Оборудование, включенное в план абонентского технического обслуживания — оборудование Клиента, техническая поддержка которого осуществляется на основе абонентского обслуживания. Абонентское обслуживание может производиться на базе отдельных абонементов для каждой единицы поддерживаемого оборудования либо одного общего абонемента, включающего определенный месячный объем времени технической поддержки. Во втором случае REMSYS совместно с Клиентом составляют список оборудования, включенного в план технического обслуживания.
Оборудование, не включенное в план абонентского технического обслуживания — любое оборудование Клиента, не имеющее отдельной абонентской подписки либо не включенное в список оборудования, включенного в план технического обслуживания.
Проактивный мониторинг — оказание услуг мониторинга серверов/сервисов, при котором служба технической поддержки предпринимает меры по устранению причин технической проблемы самостоятельно, не ожидая указаний Клиента.
Пассивный мониторинг — оказание услуг мониторинга серверов/сервисов, при котором Клиенту по электронной почте отсылается автоматическое уведомление о проблеме в функционировании сервера/сервисов. Данный тип мониторинга не предполагает вмешательства со стороны службы технической поддержки REMSYS.
Почасовое обслуживание — оказание услуг технической поддержки для оборудования, не включенного в план технического обслуживания и оплачиваемых на почасовой основе.
The best effort — принцип оказания услуг, при которых REMSYS по объективным причинам не может обеспечить желаемый Клиентом результат, но обязуется приложить все усилия для своевременного и качественного решения.
Стандартные абонементы технической поддержки — абонементы, анонсированные на официальном сайте компании REMSYS.
Техническое Задание (ТЗ) — официальный письменный запрос Клиента на разработку и внедрение проекта. ТЗ должно содержать общее описание компонентов информационной инфраструктуры, вовлеченных в проект (компоненты системы, их технические параметры, месторасположение, каналы соединений, роли и взаимодействие друг с другом), основных проблем в ее текущем функционировании, а также требований к измененной инфраструктуре.

3. ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА

REMSYS предоставляет клиентам техническую поддержку 24 часа в сутки, каждый день без исключения.
При создании технического запроса Клиент должен указать его приоритет, от низкого (low) до критического (critical).
Приоритет запроса будет определять максимальное время отклика REMSYS.
Клиент должен выбрать соответствующий уровень приоритета для каждого технического запроса (тикета).
REMSYS может изменить приоритет запроса, если приоритет проблемы не совпадает с критериями приоритетов, перечислеными на странице  http://www.remsys.com/ru/support
Клиент обязан создать уникальный запрос (тикет) для каждой проблемы.
REMSYS обязуется выполнять заявки Клиента в порядке их поступления согласно их приоритетов.
REMSYS гарантирует одновременное выполнение работ по одному тикету, созданному на каждый обслуживаемый сервер Клиента при условии, что Клиентом одновременно открыто не более 5-ти тикетов.
REMSYS не несет ответственности за функционирование оборудования, не включенного в план абонентского технического обслуживания, но функционально связанного с оборудованием, включенным в план абонентского технического обслуживания.
REMSYS не несет ответственности за проблемы в функционировании оборудования, включенного в план абонентского технического обслуживания, если они возникли из-за оборудования, не включенного в план абонентского технического обслуживания.
Для снижения вероятности негативного влияния на оборудование, не включенное в план абонентского технического обслуживания, Клиент должен предоставить детальные инструкции касаемо допустимых и недопустимых действий персонала REMSYS с обслуживаемым оборудованием. Инструкции предоставляются в соответствующем запросе на техническую поддержку (тикете).
Техническое обслуживание оборудования, производимое на почасовой основе, выполняется на условиях the best effort. Клиент обязан согласовать характер и объем технического вмешательства REMSYS до момента оплаты услуг.
REMSYS обеспечивает качественное оказание услуг технической поддержки для оборудования с ОС и ПО, включенных в список поддерживаемых ОС и ПО (см п.п. 5 и 6).
Поддержка оборудования с ОС и ПО, не включенных в список поддерживаемых ОС и ПО может оказываться только на основе предварительной договоренности с REMSYS на условиях the best effort.
При наличии объективной необходимости в детальных пояснениях/инструкциях Клиента, касаемо функционирования оборудования, ОС или ПО, REMSYS затребует их у Клиента. Данное требование будет сделано посредством системы технических запросов. Дополнительно в случае срочности сотрудники REMSYS могут продублировать данный запрос в LiveChat или по телефону. Клиент должен предоставить пояснения/инструкции в письменном виде. REMSYS не несет ответственности за некачественное оказание услуг, связанное с задержкой получения либо отсутствием письменных пояснений/инструкций от Клиента.
REMSYS не несет ответственности за качественное функционирование оборудования, ОС и ПО Клиента в случаях, когда Клиент самостоятельно производит технические работы, не ставя сотрудников технической поддержки REMSYS в известность о характере и объеме произведенных им работ.
Клиент должен предварительно связаться с департаментом продаж REMSYS для получения подтверждения действия стандартных абонементов технической поддержки для его серверов. REMSYS может отказать в оказании услуг технической поддержки на основе стандартных абонементов, предложив специальный пакет абонентского обслуживания.

4. КАНАЛЫ ПОДДЕРЖКИ

REMSYS предоставляет техническую поддержку используя следующие каналы связи:

a. Система технических запросов 

b. Чат с сотрудниками техподдержки

c. Телефонная поддержка (см. номера телефонов службы технической поддержки)

УСЛОВИЯ ЭТОГО СОГЛАШЕНИЯ ДЕЙСТВИТЕЛЬНЫ, ТОЛЬКО ЕСЛИ КЛИЕНТ ИСПОЛЬЗУЕТ НАДЛЕЖАЩИЕ КАНАЛЫ ПОДДЕРЖКИ.

Все сообщения/письма или запросы к альтернативным каналам поддержки рассматриваются как запросы с низким приоритетом.
Требование срочной поддержки или вставка "срочно" в тему запроса не будет повышать его приоритет.
Чтобы создать срочный или критический  технический запрос, Клиент должен использовать систему технических запросов (тикетов).

5. ПОДДЕРЖИВАЕМЫЕ ОПЕРАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ (ОС)

REMSYS оказывает услуги технической поддержки серверного оборудования со следующими ОС:

  • RedHat Enterprise Linux
  • CentOS
  • FreeBSD 6.x, 7.x, 8.x
  • Windows 2000 Server, Windows 2003 Server, Windows 2008 Server
  • Другие ОС: для получения ответа, касаемо поддержки других ОС, пожалуйста, отправьте запрос в службу продаж REMSYS (sales@remsys.com).

 6. ПОДДЕРЖИВАЕМОЕ ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ (ПО)

  • Web серверы: Apache, nginx, Litespeedtech, lighttpd, IIS.
  • PHP и все модули, включенные в ОС в качестве пакетов.
  • Серверы баз данных: MySQL, PostgreSQL, SQLite. DNS: bind, DJBdns, PowerDNS
  • Панели управления хостингом: Cpanel/WHM, Directadmin, Plesk, WebMin.
  • MTA: Exim, Qmail, Sendmail, Postfix, PowerMail, Mdaemon.
  • Серверы POP/IMAP: Dovecot, Courier.
  • FTP: pure-ftpd, proftpd, vsftpd.
  • Кластерное ПО: Heartbit, monit, glusterfs.
  • ПО для виртуализации: Xen, Virtuozzo/OpenVZ, KVM.
  • ПО для VoIP: Asterisk, FreePBX (и его производные, trixbox, elastix, flashpbx).
  • Cacti, RRD
  • ПО для резервного копирования: CDP, Amanda, HP Data protector, Bacula, скрипты, основанные на rsync.
  • Управление инфраструктурой: Puppet CMS.
  • Другое ПО: предварительно направьте запрос в службу продаж (sales@remsys.com) для получения ответа о поддержке данного ПО.

7.ОБНОВЛЕНИЕ ОПЕРАЦИОННЫХ СИСТЕМ (ОС) И ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ

REMSYS будет производить обновление ОС и программного обеспечения из достоверных источников, приведенных ниже:

  • Apache Foundation
  • CentOS
  • Fedora
  • Fedora Legacy
  • FreeBSD
  • MySQL
  • Red Hat
  • Zend (PHP)
  • Microsoft

В планы технического обслуживания включены только обновления из вышеуказанных источников. REMSYS согласует с Клиентом план проведения обновлений, а также приложит усилия для их проведения вне времени пиковых нагрузок серверов Клиента.
Критичные обновления, касаемые безопасности, могут быть произведены в любой момент без предварительного уведомления Клиента после предварительной проверки их совместимости. Некритичные уведомления ОС и MySQL будут произведены в течение 30 дней после их появления.
REMSYS может не производить обновления ОС и программного обеспечения в случае, когда они могут препятствовать функционированию другого программного обеспечения Клиента.

8.МОНИТОРИНГ СЕРВЕРОВ И СЕРВИСОВ

REMSYS будет производить мониторинг поддерживаемых серверов и сервисов, таких как: ping, HTTP, HTTPS, SMTP, FTP, ssh, dns, использование дискового пространства, swap, память, нагрузка процессора, RAID (при наличии технической возможности), MySQL, PostgreSQL, MSSQL, а также других сервисов при наличии технических возможностей и соответствующего запроса от Клиента.
Мониторинг производится 24/7/365 с 5-ти минутными интервалами.
Мониторинг оборудования/сервисов осуществляется только для оборудования, включенного в план абонентского технического обслуживания, включая абонементы мониторинга. Мониторинг оборудования, обслуживаемого на почасовой основе не производится.
Проактивный мониторинг осуществляется только для оборудования, включенного в план абонентского технического обслуживания с определенным месячным объемом времени технической поддержки.
Пассивный мониторинг производится для оборудования, имеющего соответствующие абонементы услуг мониторинга (без какого-либо включенного месячного объема времени технической поддержки).

9. РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ ТЕХНИЧЕСКИХ ПРОЕКТОВ

Разработка и внедрение технических проектов представляет собой единовременную услугу по созданию/изменению информационной инфраструктуры Клиента. Внедрение проектов вовлекает в первую очередь специалистов Senior System Engineer, System Architect и Key Account Engineer.
Разработка и внедрение проектов производится на основе Технического Задания, предоставленного Клиентом. ТЗ может уточняться и изменяться в процессе взаимодействия сотрудников REMSYS с Клиентом. Взаимодействие осуществляется в соответствующем запросе на техническую поддержку. Окончательный вариант ТЗ должен быть утвержден обеими Сторонами в том же тикете.
Разработка проектов начинается только после предварительной оплаты Клиентом минимальной суммы (не менее 20% от предварительной общей стоимости проекта). REMSYS не несет ответственности за некачественные услуги по разработке и внедрению проектов в случае, если Клиент не предоставил ТЗ либо предоставил его в неполной/неточной форме.
Разработка и внедрение проектов не могут производиться на основе стандартных абонементов технической поддержки.
Начало, общая продолжительность, график разработки и внедрения проекта, а также график оплаты предварительно оговариваются и утверждаются Сторонами.

10. БЕЗОПАСНОСТЬ

REMSYS будет устранять любые проблемы, связанные с безопасностью ОС.
Проблемы с безопасностью, связанные с функционированием программного обеспечения, принадлежащего третьим сторонам, веб-скриптов либо др. программ не включены в план технической поддержки. Обеспечение мер безопасности, связанных с функционированием данных программ осуществляется за дополнительную оплату после предварительного согласования с техническим департаментом REMSYS.

11. УЧЕТ ВРЕМЕНИ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

Учет времени технической поддержки производится с 15-ти минутными интервалами.

12. ОТКАЗ В ОБСЛУЖИВАНИИ

REMSYS сохраняет за собой право, по собственному усмотрению, отказываться или отменять предоставление Услуг.
Нарушение любого из условий данного Соглашения приведет к предупреждению, приостановке, или окончанию предоставления Услуг.
REMSYS оставляет за собой право отказаться от предоставления услуг технической поддержки оборудования, являющегося частью единой инфраструктуры и функционально связанного с другим оборудованием, не включенным в план абонентского технического обслуживания (например, отказаться от поддержки нескольких серверов, являющихся частью кластера).
REMSYS оставляет за собой право отказаться от оказания услуг на почасовой основе.
REMSYS сохраняет за собой право отказаться от предоставления услуг технической поддержки оборудования при наличии ОС и ПО, не включенных в список поддерживаемых ОС и ПО (см п.п. 5 и 6).
В случае неоднократной краткосрочной (до 5 рабочих дней) либо однократной продолжительной (более 5 рабочих дней) приостановки разработки и внедрения технического проекта по вине/инициативе Клиента, REMSYS может отказаться от продолжения проекта без возврата денежных средств, выплаченных ранее Клиентом.
Стоимость Предоставленных Услуг, прекращение которых произошло из-за нарушения условий Соглашения, не будет возмещена.

13. ЗЛОУПОТРЕБЛЕНИЕ УСЛУГАМИ

REMSYS имеет политику абсолютной нетерпимости насчет оскорбительных высказываний и/или оскорбительного поведения в отношении REMSYS, Услуг и/или сотрудников REMSYS. Поведение любого клиента, которое посчитается, по нашему усмотрению, оскорбительным, приведёт к немедленному, невосстановимому, прекращению Услуг без какого-либо возмещения.
Все вопросы, касающиеся качества Услуг должны быть направлены по электронной почте cc@remsys.net.

14. ЗАНЯТОСТЬ И ТРУДОУСТРОЙСТВО

Во время действия данного соглашения а также сроком в два года после его истечения, Клиент не будет прямо или косвенно, нанимать и/или использовать услуги сотрудников REMSYS, включая без исключения директоров, менеджеров, агентов или служащих  которые являются или были наняты или вовлечены REMSYS. REMSYS в свою очередь не будет нанимать служащих Клиента на протяжение периода, оговоренного выше.

15. ВЫПЛАТЫ

Началом платежного цикла считается день первоначальной подписки Клиента на Услуги.
Далее Клиент будет получать счет к оплате за семь дней до начала следующего платежного цикла.
Клиент обязан погасить данный счет в течение семи дней, чтобы избежать прерывание Услуг.
REMSYS может временно отказать в Услугах и/или прекратить действие настоящего Соглашения при неспособности клиента оплатить счета в установленном порядке. Это не освобождает Клиента от ответственности за выплату всех непогашенных платежей.
В случае если оплата счета опаздывает на пять дней или более и Клиент не уведомил REMSYS о задержках, предоставление Услуг будут прервано.
В случае просрочки платежа Клиент выплачивает REMSYS пеню в размере 0,2% от суммы несвоевременной оплаты за каждый день просрочки.

16. ИЗМЕНЕНИЕ ТАРИФНОГО ПЛАНА

Клиент может изменить тарифный план Услуг на любой другой доступный тарифный план, известив REMSYS за минимум 14 дней до следующего платежного цикла, открыв запрос в департаменте оплат.
Смена плана вступит в силу в следующем платежном цикле.
REMSYS не требует дополнительных средств для изменения тарифного плана.

17. ГАРАНТИЯ КАЧЕСТВА

REMSYS гарантирует высокое качество Услуг технической поддержки.
Если клиент не удовлетворен Услугами в течение первых 3 запросов к технической поддержке или первыми 30 днями использования Услуг (то что наступит ранее), Клиент получит возврат оплаченных средств с вычетом сборов по установке и/или настройки услуг или продуктов третьих лиц ( лицензии контрольных панелей, серверы).  Клиент может получить только один возврат средств.
Если Клиент запрашивает возврат и вновь становится Клиентом позже, он не имеет право на возврат средств в дальнейшем.
Если Клиент заказывает Услуги для нескольких систем, возврат средств производится только за одну систему.
В некоторых случаях REMSYS оставляет за собой право удалить и/или отменить какие-либо работы, которые были проведены на оборудовании Клиента в течение периода за который был запрошен возврат средств.

18. ПРИОСТАНОВЛЕНИЕ УСЛУГ

Клиент может отказаться от Услуг в любое время, известив REMSYS за минимум 14 дней до следующего платежного цикла, открыв запрос в департаменте оплат.
Клиент соглашается на автоматическое продление Услуг до тех пор, пока не поступит и будет подтверждена заявка о приостановлении Услуг.
После приостановления оказания Услуг, любые другие Услуги будут оказаны только после предварительной оплаты согласно действующему прайс-листу REMSYS.
REMSYS оставляет за собой право удалить  с обслуживаемого ранее оборудования Клиента любую программу или скрипт, созданные REMSYS и доступные только для клиентов REMSYS.

19. КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ

В течение действия настоящего Соглашения, а также с момента прекращения настоящего Соглашения, REMSYS и Клиент не будут разглашать никакой информации, полученной от второй стороны, включая но не ограничиваясь документацией, сведениями об инфраструктуре, информацией связанной с исполнением, производством, созданием или любым выражением Услуг, являющейся секретом фирмы и/или конфиденциальной какому-либо другому лицу, предприятию, организации, фирме и не будет использовать эту информацию для своей собственной выгоды.
Обе Стороны обеспечат надежное хранение конфиденциальной информации и не могут предоставить ее третьем лицам без письменного соглашения Сторон.
Не является конфиденциальной информация, полученная из публичных источников.

20. РАЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ

Все споры или разногласия, возникающие между Сторонами по настоящему Соглашению или в связи с ним, разрешаются путем переговоров между Сторонами.
В случае невозможности разрешения разногласий путем переговоров в течении 30 дней, они подлежат рассмотрению в арбитражном суде в установленном законодательством порядке.
Расходы арбитража, в том числе адвокатские гонорары, будут понесены виновной стороной.

21. ВЫПЛАТА КОМПЕНСАЦИЙ

Выплата компенсаций за нарушение SLA производится в соответствии с Соглашением об Уровне Сервиса.
Клиент может затребовать выплату компенсации в случае более чем 30-минутного простоя сервисов, возникшего вследствие действий сотрудников REMSYS.
Выплата компенсаций Клиенту возможна в случае деструктивных действий персонала REMSYS, которые не были предварительно согласованы с Клиентом.
Размер и условия выплаты компенсации обсуждается по каждому конкретному факту.

22. ДЕЙСТВИЕ НЕПРЕОДОЛИМОЙ СИЛЫ

REMSYS не несет ответственности перед Клиентом за задержку или невыполнение обязательств по настоящему договору, обусловленных обстоятельствами, возникшими помимо воли и желания сторон и которые нельзя предвидеть или избежать, включая гражданские волнения, эпидемии, блокаду, эмбарго, землетрясения, наводнения, пожары и другие стихийные бедствия, недоступность, перерывы или задержки в сфере телекоммуникаций или сторонних услуг (в том числе обновления DNS), отказ сторонних программных или аппаратных средств или невозможность получения сырья, материалов и/или энергии необходимых для предоставления Услуг.

23. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

КЛИЕНТ ПОНИМАЕТ И СОГЛАСЕН С ТЕМ, ЧТО REMSYS ® НЕ НЕСЕТ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ЗА ЛЮБОЙ ПРЯМОЙ, КОСВЕННЫЙ, СЛУЧАЙНЫЙ, СПЕЦИАЛЬНЫЙ УЩЕРБ, ВКЛЮЧАЯ, НО НЕ ОГРАНИЧИВАЯСЬ, МАТЕРИАЛЬНЫМИ УБЫТКАМИ, ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ИЛИ ПОТЕРЕЙ ИНФОРМАЦИИ ИЛИ ДРУГИМИ НЕМАТЕРИАЛЬНЫМИ УБЫТКАМИ (ДАЖЕ ЕСЛИ REMSYS ® БЫЛ ПРЕДУПРЕЖДЕН О ВОЗМОЖНОСТИ ТАКИХ УБЫТКОВ), В РЕЗУЛЬТАТЕ: (I) ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ИЛИ НЕВОЗМОЖНОСТИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ УСЛУГ; (II) ЗАТРАТ НА ПРИОБРЕТЕНИЕ ЗАМЕЩАЮЩИХ ТОВАРОВ И УСЛУГ; (III) НЕСАНКЦИОНИРОВАННОГО ДОСТУПА ИЛИ ИЗМЕНЕНИЯ ЛИБО УТЕРИ ДАННЫХ; (IV) ЗАЯВЛЕНИЙ ИЛИ ПОВЕДЕНИЯ ТРЕТЬИХ ЛИЦ В ОТНОШЕНИИ УСЛУГ; ИЛИ (V) ЛЮБАЯ ДРУГАЯ ПРОБЛЕМА СВЯЗАННАЯ С УСЛУГАМИ.

Последнее обновление: 30 Декабря 2011 г. тарифов REMSYS, условия SLA автоматически вступают в силу для услуг поддержки соответствующих единиц оборудования с момента активации для них нового абонемента.

Запросить цену
Заполните форму и мы свяжемся с Вами в ближайшее время
Вход для клиентов
Система запросов и другие полезные сервисы для наших клиентов
Свяжитесь с нами
Мы с удовольствием ответим на все ваши вопросы