Запрос ЦеныЗапрос Цены
Онлайн ЧатОнлайн Чат
Зона КлиентовЗона Клиентов
КонтактыКонтакты
Скрыть
Live Support
Sales department
Technical Support
Техническая поддержка

Принципы Технической Поддержки

Мы гордимся качеством нашей технической поддержки. 24 часа в сутки мы быстро и качественно решаем проблемы наших клиентов независимо от степени их сложности. Наша техническая поддержка абсолютно прозрачна и позволяет клиентам контролировать ход работ над их запросами.

Кто осуществляет техническую поддержку.

Команда инженеров технической поддержки разделена на три уровня в зависимости от сложности решаемых ими проблем:

  • Уровень L1. Решает наиболее часто встречаемые проблемы, имеющие более-менее сходные алгоритмы решения.
  • Уровень L2. Занимается проблемами, которые не удалось решить силами специалистов L1. Сюда входят нестандартные проблемы, для решения которых требуются глубокие знания в функционировании информационных систем.
  • Уровень L3. Старшие инженеры являются исключительно опытными специалистами, владеющими глубокими знаниями и способными решать сложнейшие задачи.

Наши внутренние процедуры предполагают эскалацию клиентских запросов от низшего уровня технической поддержки к высшему. На протяжение всего процесса технической поддержки мы находимся в тесном контакте с клиентом, сообщая о степени решения задачи. Мы контролируем уровень компетенции наших сотрудников. Для перехода на высший уровень наши сотрудники должны не только иметь определенный стаж работы на предыдущем, но и продемонстрировать четкое знание внутренних процедур, навыки корректного общения с клиентами на нескольких языках (минимально — на русском и английском), а также пройти жесткий экзамен на уровень технической компетенции.

Как мы осуществляем техническую поддержку.

Мы предлагаем несколько каналов коммуникации с нашими сотрудниками технической поддержки, в том числе - систему запросов, чат и телефонную поддержку.

  • Система Запросов. Мы просим клиентов создавать запросы (тикеты) посредством нашей Системы Запросов (это можно сделать также отправив запрос на адрес support@remsys.com, но мы настоятельно рекомендуем использовать для этих целей веб форму). Система запросов регистрирует время поступления тикета и передает его в соответствующую службу. В дальнейшем тикет может передаваться на высший уровень (эскалироваться). В тикете фиксируется время его создания, уровень приоритета и продолжительность работы над проблемой. В дальнейшем наши клиенты в любой момент могут восстановить ход осуществления технической поддержки просмотрев соответствующий запрос.
  • Чат с сотрудниками технической поддержки. Все же предварительно мы просим клиентов создать тикет в системе запросов для его дальнейшего обсуждения в чате.
  • Техническая поддержка по телефону. Наши клиенты могут позвонить в службу технической поддержки 24 часа в сутки. Если Вы находитесь в России, Вы можете позвонить нам по телефону +7 499 638 3867 (Москва)Если Вы находитесь не в России, возможно Вам проще позвонить на наш номер телефона в США +1 202 5952118 (Вашингтон). Предварительно мы просим клиентов создавать запросы для их обсуждения по телефону.
  • По Skype (наше имя пользователя - remsyscom).

Уровни критичности технических проблем

Мы своевременно решаем запросы на техническую поддержку. Для того, чтобы это было возможным, мы просим клиентов выбрать соответствующий уровень критичности проблемы. Уровень критичности определяет максимальное время обработки запроса:

  • Критичный уровень приоритета - critical (гарантированное время ответа в течение часа). Проблемами данного уровня являются критичные ситуации которые могут привести к серьезным повреждениям рабочих систем клиента или в которой системы оказываются не работоспособны. При этом присутствует потеря данных и невозможна работа системы.
  • Срочный уровень приоритета - urgent (гарантированное время ответа в течение 2 часов). Проблемы при которых системы клиента функционируют, но их работа сильно затруднена. Данного рода ситуации оказывают значительное негативное влияние на бизнес-процессы клиента. Системы потенциально могут быть не в состоянии выполнять свои функции.
  • Обычный уровень приоритета - normal (гарантированное время ответа в течение 8 часов). Проблемы среднего уровня, которые ведут к частичной некритичной потере функциональности. Проблема мешает работе лишь частично, в целом системы продолжают работать корректно. Сюда же следует занести проблемы с небольшим ущербом для функциональности, которые несложно обойти.
  • Низкий уровень приоритета - low (гарантированное время ответа в течение 24 часов). Этот уровень предназначен для вопросов или рекомендаций касательно развития и модификации продукта а также проблем при которых ущерб для существующих систем отсутствует.

Конечно же, любая проблема является для Вас важной, даже если она никак не сказывается на Вашей работе. Тем не менее мы просим Вас объективно выбирать уровень приоритета, в противном случае REMSYS может изменить его, основываясь на реальной критичности проблемы.

Запросить цену
Заполните форму и мы свяжемся с Вами в ближайшее время
Вход для клиентов
Система запросов и другие полезные сервисы для наших клиентов
Свяжитесь с нами
Мы с удовольствием ответим на все ваши вопросы